自社のカスタマーサクセス、「守り」だけで終わっていませんか？

CS明日トレは今期から、コンセプトを「顧客ライフサイクルマネジメント2.0」にアップデートしました。

守りに追われるCSの現場

解約の兆候が出た顧客への対応に追われ、気づけば一日が終わっている。利用が落ちている顧客を見つけては連絡し、問い合わせに答え、更新月が近づけば慌てて状況を確認する。

やっていることは、どれも大事です。手を抜いている人は誰もいません。

それなのに、経営から「CSは何を生み出しているのか」と聞かれると、答えに詰まってしまう。解約が起きなかったことは、数字として見えにくいからです。

結果として、CSは「必要だけれど、コストのかかる部門」と見られることもあります。人を増やしたくても説明する材料がない。説明できないから、いつまでも守りの仕事に追われる。この循環に入っているCSチームは、決して少なくありません。

「顧客ライフサイクルマネジメント2.0」で一番変えたかったのは、まさにここです。
CSをコスト部門から売上を上げる部門にアップデートすること。
そのために、各ステージの役割から作り直しました。

顧客ライフサイクルマネジメント2.0はこれまでのCSを否定しない

まず前提として、顧客ライフサイクルマネジメント2.0はこれまでのCSを否定するものではありません。 利用定着・解約防止という「守り」は、今もCSの土台です。

顧客がプロダクトを使いこなせていなければ、成果は生まれません。解約されてしまえば、その先の拡大もありません。守りが崩れたまま攻めに出ても、うまくいかないのは当然です。

ただ、守りだけのCSには限界があります。

・解約は防げても、顧客の成果は増えない
・問題が起きてから動く、後追いの支援になる
・CSが「コスト部門」と見られ続ける

守りのCSは、マイナスをゼロに戻す仕事です。それ自体に価値はありますが、ゼロから先、顧客の成果をプラスに積み上げていく動きは、守りの延長線上からは生まれにくいのが実態です。

そして、問題が起きてから動く以上、CSはいつも顧客の後ろを追いかけることになります。

「守るCS」から「守りながら攻めるCS」へ

そこで顧客ライフサイクルマネジメント2.0では、守りはそのままに「攻め」を加えました。

顧客成果を設計し、次の成長と拡大利用を仕掛けること。 ここで言う攻めは、売り込みのことではありません。

顧客が手にする成果を先に描き、そこに向けて支援を組み立て、成果が出たら次の成長を一緒に考える。成果を起点に、CSが先回りして動くということです。

守りと攻めは、どちらかを選ぶものではありません。守りの土台があるから、攻めの提案が顧客に受け入れられる。攻めの視点があるから、守りの支援にも「何のためにやるのか」という軸が通る。

「守るCS」から、「守りながら攻めるCS」へ。

これが顧客ライフサイクルマネジメント2.0の一番大きな変化です。

各ライフサイクルステージを「成果起点」で再設計する

具体的には、ライフサイクルの各ステージの役割を「成果起点」で再設計しています。

オンボーディング：設定完了ではなく、最初の成果（ライトサクセス）を届ける
アダプション：セグメントごとに、次の成果に向けた支援を型化する
リニューアル：更新を事務手続きにせず、次の成果を合意する場にする
エクスパンション：生まれた成果を起点に、拡大利用を提案する

オンボーディングでよくあるのは、初期設定やアカウント発行が終わった時点で「完了」とするケースです。けれど、設定が終わっただけでは顧客はまだ何も得ていません。ゴールを「最初の成果を届けること」に置き直すと、支援の中身が変わります。

アダプションでは、全顧客に同じ支援をするのではなく、セグメントごとに次の成果に向けた支援を型にします。頑張りではなく、仕組みで成果を積み上げるためです。

リニューアルは、更新の書類を回すだけの時間になりがちです。これを、ここまでの成果を振り返り、次の期間で目指す成果を顧客と合意する場に変えます。

エクスパンションは、そこで生まれた成果が出発点になります。成果が出ているから、次の提案に意味が生まれる。拡大利用は、成果の延長線上にあるものです。

なぜ「成果起点」が一番大事なのか

顧客ライフサイクルマネジメント2.0で重視するのは、各ステージのゴールを「成果」に置くことです。

ゴールが「設定完了」「解約ゼロ」「更新手続き完了」のままだと、CSの仕事は作業の完了で終わります。作業は顧客の成果とつながっていないので、どれだけこなしても、経営に説明できる数字にはなりません。

ゴールを成果に置くと、各ステージが一本の線でつながります。最初の成果が次の成果を呼び、次の成果が更新の根拠になり、その先の拡大利用につながっていく。この流れができて初めて、CSの活動を事業の成長として説明できるようになります。

守りを手放す必要はありません。守りの仕事一つひとつを、成果に向けた流れの中に位置づけ直す。それが「守りながら攻めるCS」です。

まとめ

顧客ライフサイクルマネジメント2.0は、守りのCSを否定するものではなく、守りはそのままに攻めを加えるものです。

各ステージの役割を成果起点で再設計し、CSを「コスト部門」から、成果と成長を生み出す部門へ変えていきます。

この「CS明日トレ」解説シリーズでは、講座の中身を少しずつ紹介していきます。考え方は出し惜しみせずお伝えするつもりです。

DAY1では、自社の顧客に当てはめて顧客ライフサイクルマネジメント2.0の全体像についてお伝えします。

参加費は無料、オンラインで参加が可能です

明日から使えるCS実践トレーニング　情報

■第8期　夜会

https://magicsuccess.tech/event/detail/cs_training_cohort8

DAY1　10月22日（木）19:00〜21:30
DAY2　11月5日（木）19:00〜21:30
DAY3　11月19日（木）19:00〜21:30

■第9期　昼会

https://magicsuccess.tech/event/detail/cs_training_cohort9

DAY1　10月27日（火）12:00〜14:30
DAY2　11月11日（水）12:00〜14:30
DAY3　11月25日（水）12:00〜14:30

■CS明日トレ交流会（第8期・第9期　卒業懇親会）

https://magicsuccess.tech/event/detail/cs_training_261210

▼「明日から使えるCS実践トレーニング」とは？

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