株式会社パートナープロップは、パートナーマーケティングを実現するPRMシステム（パートナーリレーションシップマネジメントシステム）の「PartnerProp」を提供する企業です。代理店の情報を一元管理し、案件管理からトレーニング機能、ポータル機能まで幅広い機能を備えたサービスを展開しています。

パートナープロップのPRMシステムは、代理店との関係構築から案件管理、研修・育成まで一気通貫でサポートし、代理店ビジネスの効率化と成長を実現します。特に代理店の情報管理や資料共有、トレーニング機能など、代理店パートナーの活用促進に特化した豊富な機能が特徴です。

同社では、事業の急速な拡大に伴い、より効率的で質の高いカスタマーサクセス業務の実現が急務となっていました。そうした中で導入されたのが、MagicSuccessです。

データに基づく的確な顧客支援と、社内での建設的な議論を可能にしたMagicSuccessの活用について、カスタマーサクセス部門の恒松 歩夢さん（写真 中央）、松木 綾子さん（写真 左手）にお話を伺いました。

主なカスタマーサクセス業務

• エンタープライズ顧客に対するオンボーディング支援および運用体制の構築

• 顧客のパートナービジネスにおけるコンサルティング業務

• 顧客の課題解決に向けたサクセスプランの策定と進捗管理

• 契約更新率向上のためのアカウントマネジメント

• 顧客要望の収集と製品開発チームへのフィードバック

• 顧客体験の向上に向けた施策の設計と実施

• パートナービジネスの新しい取り組み(ナレッジ)を生み出し、横展開を実施

スプレッドシートによる煩雑なCS管理が限界に

ー MagicSuccess導入前の顧客管理はどのような状況だったか教えてください

恒松 歩夢さん

恒松さん：当時は私一人で全顧客のカスタマーサクセス（以下、CS）を担当していました。顧客管理はスプレッドシートで行っており、提供している「PartnerProp」のどの機能の説明が完了しているかのチェックリストを作って、実際に使っているところがあればダブルチェックをつける、非常にアナログな運用をしている状況だったのです。

どの顧客がどの機能を使っているとチャーンしないのか、そういった重要な情報が分からない状況で、全ての顧客に対して毎日のようにミーティングを入れるしかありませんでした。

結局は顧客一社ごとに寄り添う形になってしまい、どの機能をどういう形で活用していただくとグロースができるのか、私たちの中でのベストプラクティスは何だろう、そういったことが全く分からなかったんです。

ー 煩雑な管理によってどのような課題が生じていましたか？

恒松さん：リソースをひたすらかけて運用をする以外に方法がなかった時期がありました。また、当時は代表が考えるCS方針とセールスチームが考えるCSの方向性が違うなど、社内でCSの方針が統一されておらず、カオスな状態でした。

タスク管理も個人ベースで行っており、顧客ごとの情報や対応履歴が散在してしまう状況で、これでは効率的なCS業務は実現できないと感じていました。

エンジニア工数ゼロで即決。求めたのは、「顧客の今」をリアルタイムに捉える仕組み

ー 業務効率化の必要性を感じたきっかけはありましたか？

恒松さん：とにかくCSを管理できるようにしていかないと、事業拡大に対応できないと考えていました。どの機能をどう使っていくとチャーン防止になるのか、より活用いただけるのか、タスクの管理なども含めて、データに基づく判断ができるようにしたかったんです。

ー 社内での構築も検討されましたか？

恒松さん：社内での構築も視野に入れていましたが、エンジニアの工数を考えると、すぐに着手するのは難しい状況でした。

松木さん：社内でMagicSuccessと同じことをやろうとすると、エンジニアにかなり工数を割いてもらう必要が出てくるんですね。その結果、今ここに工数をかけるべきかどうかの議論になってしまい、おそらく社内でのシステム構築はできなかったと思います。

ー MagicSuccessの導入を決めた理由を教えてください

恒松さん：商談時に「MagicSuccessはエンジニアの工数なしで、必要なデータの集約から活用まで、まるっとできる」と伺ったことが導入の決め手になりました。自分たちがやりたいことが実現でき、かつ導入後の開発やデータ加工の柔軟性もあったことで即決しました。

また、MagicSuccessの機能開発・改善スピードの速さも非常に魅力的でした。プロダクトが継続的に進化していることが分かり、私たちの要望にも迅速に対応してもらえるだろうという安心感がありました。

データがコミュニケーションを生み、チャーン防止に

ー MagicSuccessの導入はどのような効果をもたらしましたか？

松木 綾子さん

松木さん：導入当時はお客さんの数が急激に増え、優先的にアクションすべき顧客の特定が課題でした。そこでMagicSuccessのデータを活用してヘルススコアを作成し、優先度の高い顧客を可視化できるようになりました。

毎週1時間のCS会議では、このヘルススコアでフィルタリングした重要度の高いお客さん数社に絞って議論しています。MagicSuccessから取得したデータが、この優先順位付けの基盤となっています。

一般的に、事業が急拡大するとチャーンリスクも高まります。
しかし、当社ではMagicSuccessを使って顧客の状況を可視化し、適切なCS体制を整えたことで、リスクを未然に防ぐことができたと感じています。

恒松さん：現在はお客様との週次の定例ミーティング前に、ログイン状況、資料閲覧数、トレーニング受講状況など、お客様の機能利用状況を必ず確認しています。

以前は個人ベースで散在していたタスクや情報が、MagicSuccess上で一元管理できるようになったため、対応漏れもなくなりました。

また、必要な機能が揃っていて、包括的なデータ管理ができるおかげで、結果的に少ないリソースでも質の高いサポートが実現できています。正直、MagicSuccessがなかったら今の体制では絶対に回らなかったと思います。

MagicSuccessの顧客一覧画面/顧客の状況が一目で把握できる

ー 導入後、お客様とのコミュニケーションにも変化を感じられましたか？

恒松さん：MagicSuccessのデータをもとにリテンション提案を行うと、大半のの企業様から「確かにその機能を使えていなかった」「気になっていたユーザーの利用率が把握できた」といった共感を得ることができました。

このようにデータに基づく提案ができるため合意が得やすく、チャーン防止にもなっていますし、私たちの機能活用のご提案もどんどん進めることができています。

ミーティングでお客様が主観で話された場合には「思っているより使われてますよ」なのか「おっしゃる通り今月は少しユーザーの利用率が下がってきているので、アクションが必要です」なのかをデータを基に会話ができ、スムーズに話を進めることができるようになりました。

お客様が全く使ってない機能があれば、Tipsとして「こんな機能あるんですよ」といった提案をすることもあります。ダッシュボードの数字を実際に見せると「確かにここができてないです」という会話ができるので、具体的な利用方法を提案し、次回までに使ってみましょうといった形で話を進めることができるんです。

ー 社内でのコミュニケーションにも変化はありましたか？

松木さん：解約対策は、実際に起きてから対応するのでは遅すぎて、先行指標を見て予防的にアプローチする必要があります。MagicSuccessの導入で、先手を打つことができ、解約を未然に防ぐことができていますし、顧客数が急増している中でも、解約率を抑えることができています。

またデータという客観的な事実があることで、社内での議論が建設的になりました。データがなければ、どうしても主観的な議論になってしまいがちですからね。

恒松さん：以前はそれぞれの感覚で話をする「空中戦」をしている状態でした。データがないと、いつまでも主観的な判断に頼った非効率な業務を続けることになります。今では、正確な数値を把握できているので、地に足がついた会話ができるようになりました。

顧客データが全社の共通認識に。成長を支える「なくてはならない業務基盤」へ

左からUPDATA 岡村、松木 綾子さん、恒松 歩夢さん

ー 社内での活用についてもお聞かせください

恒松さん：MagicSuccessにほとんどの顧客情報が集約されているため、サポートチームやアライアンスチーム、マーケチームなども日常的に使用していて、全社的に幅広く活用しています。CSだけでなく、全社で必須のツールになっています。

ー スタッフの対応・サポートで印象に残ったことはありますか？

恒松さん：見たい数字が機能上すぐに出せない場合でも、MagicSuccessの担当者が一緒に考えてくれるので心強いです。要望に対するレスポンスも非常に早く、本当に必要な機能を迅速に開発していただいています。

ー 同じような課題を抱える企業にMagicSuccessをおすすめされますか？

恒松さん： 「なぜ導入しないんだ」ぐらいの気持ちですね。CSを初めて経験した私でもすぐに使えて効果が分かるツールなのに、なぜ使わないんだろうと思っています。

松木さん： CS業務には必須だと思います。今ではMagicSuccessがないとCS業務ができないぐらいだと思っています。

恒松さん： MagicSuccessがなければ、今のようなCS業務はできていなかった。「この顧客がこうやって言ってるんで」みたいな主観ベースで、いつまでも空中戦をしていたと思います。

実際にMagicSuccessを導入して、データを見てみたら「こんなに使われていなかったんだ」といったことがいっぱいありました（笑）。

事業が急拡大していく中で、効率的で戦略的なCS体制を構築したい企業や、データに基づいた意思決定を行いたい組織には必須のツールだと思います。

パートナーマーケティングを実現するPRMシステム「PartnerProp」はこちら。
https://partner-prop.com/