受発注バスターズ株式会社は、製造業・卸売業向けの受発注特化のAI-OCRシステムやRPAシステムを提供する企業です。
同社が提供する「受発注バスターズ」は、取引先ごとに異なるフォーマットのFAXやPDF注文書を自動でデータ化し、受発注業務を最大93%削減する革新的なサービスを展開しています。従来のOCRソフトでは不可能だった異なるフォーマットのデータ入力自動化を実現し、製造業・卸売業・建設業を中心に幅広く導入されています。
同社では、顧客数が急増する中で、従来のスプレッドシートやNotionによる顧客管理では限界が見え始めていました。CSメンバーも増員されていく中、データの散在や属人化により「その人に聞かないとわからない」状況が頻発し、組織としてのスケーラブルなカスタマーサクセス（以下、CS）体制の構築が急務となっていました。そうした課題を解決するために導入されたのが、MagicSuccessです。
分散していた顧客情報を一元管理し、少人数でも質の高いCS業務を可能にしたMagicSuccessの活用について、カスタマーサクセス部 カスタマーマネージャーの豊田モハマドアリ英司さん（写真 中央右手）、同部カスタマーサクセス第一チーム カスタマーサクセスリーダーの児玉 柊平さん（写真 中央左手）にお話しを伺いました。

主なカスタマーサクセス業務

• プロダクト導入時のオンボーディング支援

• 活用促進のための教育や情報提供

• 顧客の課題発見と解決

• ヘルススコアによる顧客状況のモニタリング

• 契約更新やアップセル・クロスセルの提案　など

お客さまが増加し、Notionやダッシュボードツールでの顧客管理が限界に

ー MagicSuccess導入前の顧客管理はどのような状況だったのでしょうか？

(豊田モハマドアリ英司さん)

豊田さん：導入前はNotionで基本的な顧客マスターを持ち、そこに日々の議事録なども入れて、顧客管理を行っていました。ただし、プロダクトのデータとは連携していないため、利用状況の確認には別途ダッシュボードツールの利用が必要でした。

さらに、チャーン管理など一部の情報はスプレッドシートで個別に加工する必要があり、結果として情報が点在し、業務に手間がかかる状況でした。

ー 当時の現場では具体的にどのような問題が起きていたのですか？

豊田さん：顧客情報を集めるのに時間がかかる上、どこに情報があるのか分からなくなる、といったことが日常的に起きていました。一方のツールには入力されているけれど、もう一方には反映されていない、といった状況も多く、データはあるのに十分に活用できていなかったんです。結局、「このデータは誰々に聞かないと分からない」という属人的な運用になってしまっていました。

顧客数が少ない時はそれでもなんとかなっていたのですが、それが100社目前というタイミングで、さすがに限界を感じるようになりました。

CSチームでデータを管理でき、スピード導入できることが決め手

— MagicSuccessの導入を検討した理由を教えてください

豊田さん：一番の理由はCSのメンバーがどんどん増えてきたことです。それまでは私と児玉の二人だけで、お互いの顔を見れば「あのお客様の件ですね」と分かるような、阿吽の呼吸で進めていましたが、さすがにメンバーが増えてくると、そうもいかなくなってきました。

顧客数が増えていく中、当時の顧客管理では「このお客さんはアップセル・クロスセルがいけそうだ」とか「このお客さんはチャーンするかもしれない」といった判断をすることが難しくなってきたのです。

ー  導入の決め手は何だったのでしょうか？

豊田さん：他のプロダクトとも比較検討したのですが、MagicSuccessはエンジニアの手を借りずにデータ基盤を整備し、管理できるというところが一番の決め手でした。

海外のCSツールは、導入から運用まで専門のエンジニアが必要だったり、データ接続に外注が必要だったりと、我々の会社規模での導入は難しいと考えていました。また、他のプロダクトは利用開始できるまでの時間もかかり、スピードが求められる現状において、選択肢に入りませんでした。

一方で、MagicSuccessはデータ基盤の整備から導入のスピード感において、まさに私たちが探していたものだと感じ、導入を決めました。

(MagicSuccessのデータマート画面/ノーコードで様々なデータの統合・加工が可能)

データ活用で業務が変化。担当者レベルで「どんなデータを見るべきか」が議論できるように

ー MagicSuccess導入後、データ活用面での効果・変化はありましたか？

豊田さん：ずっとやりたかったデータ活用をやっと実現できました。現場の担当者レベルで「どんなデータを見たら、お客様の状況を把握できるか」という具体的な議論ができるようになったのです。

MagicSuccessがないと、こうした運用はなかなか難しいんですよ。「どんなデータを見たいか」という話はできても、「そのデータを他のシステムと繋げて、ダッシュボードで可視化して、ヘルススコアとして運用していこう」というところまでやろうとすると、相当な時間とコストがかかってしまい、実現できないんです。

MagicSuccessがあると、必要なデータをすぐに可視化できるので、本当に助かっています。直近では、問い合わせ管理ツールのチケット数なども可視化できるようになりました。

一人の担当顧客数が30社から60社へ。アラート機能で効率的な顧客管理を実現

ー 導入後のCSチームのメンバーの変化について詳しく教えてください

（児玉 柊平さん）

児玉さん：CSメンバーの担当顧客数に大きな変化がありました。これまでの一人あたり約30社から、現在は60社前後まで倍増しました。業務の標準化も一因ですが、最も大きな要因は「顧客の利用状況がひと目で把握できるようになったこと」です。これまでは、個々人が散在しているデータを一つ一つ見にいって、「このお客様は使っているか？」を一件ずつ調べた上で、利用が見られない場合には電話で状況を確認するという運用をしていました。

現在は、MagicSuccessで自動的にアラートが上がってくるようになったので、利用していないお客様をすぐ確認できます。利用が落ちている顧客には優先的にフォローを行い、逆にアップセル・クロスセルが見込める顧客をピックアップして提案に集中できる体制が整いました。

実際に、MagicSuccessのシグナル機能を活用した提案により、月額10万円のアップセルを実現した事例もあります。データに基づく的確なタイミングでの提案が可能になったことで、こうした成果にもつながっています。

ー CSチーム内のオンボーディングにも変化はありましたか？

豊田さん：想定以上にスムーズにメンバーに定着しました。

毎月新しいメンバーが入ってきますが、他ツールのように「ここを設定してから、このボタンを押して…」と細かい操作説明をする必要がほとんどありません。MagicSuccessはCSとカスタマーサポートの全員が使いますが、15分程のレクチャーで、すぐに使いこなせるようになっています。

ー 他の企業にMagicSuccessをおすすめされますか？

（左から、UPDATA 関戸、児玉 柊平さん、豊田モハマドアリ英司さん、UPDATA 岡村）

豊田さん：CS担当者が増えるのであれば、業務のシステム化が必須です。総合的な費用対効果の高さを求める企業にはMagicSuccessをおすすめします。

多くの企業が「外資系CRMなどで可視化できている」と言いますが、翌日に「この項目を足したい」「この週次指標を追いたい」といった変更をすぐ反映できるのかというとなかなか厳しい。社内に対応できる人材がいない場合、システムの月額費用以外に設定・改修・内製化のコストが加わります。

実際、CRMなどの既存システムを自社のCS業務に合わせてカスタマイズしようとすると、ツール費用以外にもエンジニアの人件費や外注費を含め、トータルで年間数千万円の予算が必要になるケースも珍しくありません。

その点、MagicSuccessはデータの設定から利用までCSチームのみで素早く対応ができるため、トータルコストを抑えることができると感じています。

また、顧客管理やデータ活用は、現場の解像度が高い人が自ら考え、動かせる仕組みでないと意味がありません。エンジニア主導で作ったシステムは、どうしても現場ニーズとのズレが生じやすい。特にCSは営業のように定型の流れがあるわけではないため、より一層カスタマイズ性が問われます。

だからこそ、MagicSuccessのように自分たちで自由にカスタマイズできるプロダクトを選ぶことが重要だと考えています。

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